Высокая конкуренция в российском банковском секторе заставляет кредитные организации наращивать инвестиции в технологии и клиентский сервис. Однако решающим конкурентным преимуществом участники рынка считают человеческое отношение к клиенту, которое не способен заменить искусственный интеллект.
Об этом на конференции Банка России «Фокус на клиента» заявил президент-председатель правления ВТБ Андрей Костин. По его словам, банки сегодня крайне клиентоориентированы, и это связано прежде всего с мощной конкуренцией в секторе. Любой клиент – от пенсионера до крупного предпринимателя – может получить качественные услуги как минимум в полудюжине крупных банков.
Современные клиенты активно пользуются предложениями разных банков, выбирая наиболее выгодные условия для решения конкретных финансовых задач. Одним из направлений конкуренции стало технологическое развитие: банки вкладывают средства в онлайн-сервисы и новые продукты, рассчитывая привлечь в том числе молодую аудиторию. Например, в ВТБ развитие технологий клиентского обслуживания называют одним из приоритетов инвестиций.
Как подчеркнул Костин, при этом рост цифровизации и внедрение искусственного интеллекта не снижают значения профессиональных и человеческих качеств банковских сотрудников:
– Конечно, ничто не заменит человека. Нельзя быть хорошим преподавателем в школе, не любя детей. Нельзя быть хорошим врачом, если ты равнодушен к пациенту. И точно так же нельзя быть успешным банкиром, если у тебя нет особого отношения, чуткости, понимания, человечности. Это у искусственного интеллекта, надеюсь, не скоро появится. Я всегда говорю: попытайтесь посмотреть на проблему глазами клиента.
