Банковский сектор России меняет модель работы: на смену продаже отдельных продуктов приходит решение жизненных задач клиентов — с опорой на искусственный интеллект и партнёрства с технологическими компаниями. Согласно данным ВЦИОМ, за последний год нейросети хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а 58% обращаются к ним не реже раза в неделю.
Перед банками стоит стратегический выбор: либо сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником, либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом на конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике» заявил заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков. По его словам, банковские продукты всё чаще встраиваются в привычные клиентам цифровые сервисы.
Горшков отметил, что развитие ИИ в финансовой сфере требует внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над итоговыми решениями. В банке генеративный ИИ уже работает в контакт-центре: технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов — это, по словам Горшкова, высвобождает более 15 тыс. рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов.
Следующий этап в банке — развитие клиентского ИИ-помощника, который будет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя и подбирать персональные решения. «В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками», — сказал Горшков.
Одно из направлений трансформации — партнёрства с технологическими платформами. Банк развивает сотрудничество с Wildberries, объединяя финансовые продукты с цифровой инфраструктурой маркетплейса, а также участвует в развитии открытых API и мультибанкинга, которые должны собрать предложения разных финансовых организаций в едином интерфейсе.
По словам Горшкова, решение по ключевым вопросам — ипотеке, инвестициям, крупным расходам — должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом.
