Российский банковский сектор меняет модель обслуживания: вместо продажи отдельных продуктов финансовые организации переходят к решению жизненных задач клиентов с помощью искусственного интеллекта и партнерств с технологическими компаниями. По данным ВЦИОМ, за последний год нейросети хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а не реже раза в неделю к ним обращаются 58%.
Перед банками встает стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции Издательского дома «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике». По его словам, банковские продукты все чаще встраиваются в привычные клиентам цифровые сервисы.
Развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере требует внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над итоговыми решениями. В банке генеративный ИИ уже применяется в контакт-центре: технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов, что высвобождает более 15 тыс. рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов.
Следующим этапом в банке называют развитие клиентского ИИ-помощника, который сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя и подбирать персональные решения.
– В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками, – рассказал Горшков.
Одним из направлений трансформации банки называют партнерства с технологическими платформами. Так, банк развивает сотрудничество с Wildberries, объединяя финансовые продукты с цифровой инфраструктурой маркетплейса. Кроме того, банк участвует в развитии открытых API и мультибанкинга, которые должны объединить предложения разных финансовых организаций в едином интерфейсе.
– Решение по ключевым вопросам – ипотеке, инвестициям, крупным расходам – должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом, – подытожил Горшков.
