Российские интернет-пользователи уже привыкли к высокому уровню сервиса, которые они получают от современных отечественных платформ. Такая тенденция подталкивает площадки электронной коммерции внедрять системы мониторинга взаимодействия между участниками, которые призваны стимулировать продавцов повышать качество сервиса. Одной из таких систем стал «Уровень сервиса», запущенный Авито в 2023 году. За время ее работы, общий рост количества контактов с продавцами с хорошей репутацией выросло в два раза и сегодня составляет 85% от общего числа всех контактов между пользователями.
В подобных системах стандартные алгоритмы анализируют поведение продавцов по ряду критериев: актуальность объявления, достоверность цены и описания, скорость ответа на звонки и чаты и иные. Как правило, оценка уровня сервиса выводится на основе анализа данных (в том числе отзывов клиентов) за последние 30 дней, после чего продавец получает рекомендации, как его улучшить. Благодаря подобным подсказкам более 70% пользователей в течение месяца улучшали свое поведение, а количество жалоб сокращалось на 20%.
По словам директора по доверию и безопасности Авито Натальи Юматовой, подобные меры помогают продавцам получать четкие ориентиры и рекомендации. Так они могут совершенствовать качество обслуживания и общаться с покупателями на принципах надежности и доверия. Это важный инструмент, который помогает развивать культуру ответственного и профессионального подхода между пользователями.
– В любой сфере важна обратная связь от пользователя, которую надо собирать через поддержку, жалобы и опросы. Алгоритмы оценки качества взаимодействия между участниками позволяют выявлять возможные негативные ситуации на ранних этапах, в чем и состоит главная задача, – прокомментировал руководитель направления репутации пользователей платформы Сергей Павлин.
